Contact Center Multicanale

La piattaforma multicanale del Call Center di Cesaweb consente di gestire in maniera ottimale qualunque esigenza di contatto delle aziende clienti con i propri utenti finali.

Il Middleware d’integrazione rappresenta il cuore del Contact Center Multicanale e offre tipicamente le funzionalità di routing del contatto, ovvero di instradamento all’agente più adatto (skillato) e di gestione dello stesso, anche attraverso risponditori automatici in modalità self service (IVR - Interactive Voice Responder), e con integrazione fra fonia e dati (CTI - Computer Telephony integration).

Le tecnologie utilizzate dal Contact Center Multicanale di Cesaweb assicurano ai propri clienti una solida protezione, impedendo violazioni della sicurezza con rigide politiche di accesso tra specifici segmenti della propria rete e verso il mondo esterno.

Di seguito vengono descritte le principali attività svolte.

Inbound

Il servizio consiste nella gestione del contatto telefonico con il cliente finale, effettuato da personale Cesaweb, in nome e per conto dell’azienda cliente.

I servizi Inbound possono essere di diversi tipi:

• gestione di informazioni di base (Commerciali, Organizzative, Logistiche, ecc…);
• gestione del contatto telefonico con acquisizione dei dati anagrafici del chiamante e/o gestione di eventuali richieste, reclami, ecc… (Customer Care);
• gestione servizi di supporto tecnico e operativo (Help Desk);
• gestione servizi di prenotazione/vendita (Booking);
• servizi tramite IVR (Interactive Voice Responder) e la gestione di eventuali caselle vocali.

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Outbound

Come per l’Inbound, anche per l’Outbound è il personale di Cesaweb che gestisce il contatto telefonico, in nome e per conto dell’azienda cliente.

I principali tipi di servizi Outbound sono:

• per la promozione e/o vendita di prodotti e servizi (Telemarketing e Teleselling);
• indagini di mercato o di customer satisfaction, con modalità di tipo CATI – Computer Assisted Telephone Interviewing (Market Research);
• supporto di campagne di comunicazione e pubblicità (Advertising);
• completamente automatizzate, tramite IVR (Interactive Voice Responder);
• invio di fax, e-mail, SMS.

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Per ognuno dei servizi sopra indicati è prevista una specifica reportistica che viene inviata al Cliente, con l’indicazione dettagliata dell’attività svolta.